Por: Celeste Martínez, fundadora de Buzzworthy Creations
Una de las lecciones que le dejó a los dueños de negocios el paso del Huracán María por Puerto Rico es la importancia de tener un plan de comunicación con los clientes para antes, durante y después de una emergencia. Con el desarrollo de las redes sociales y su importante rol como centro de información y recopilación de noticias, así como espacio de contacto entre clientes y negocios, este plan se convierte en algo necesario para mantener la comunicación abierta. Las etapas de desarrollo y planificación deben considerar la integración de las redes sociales con algunos medios tradicionales.
La mayor parte de la población de Puerto Rico quedó incomunicada, en algunos casos desde que se comenzaron a sentir los primeros vientos de tormenta. Desde la madrugada del jueves, 20 de septiembre muchos recibieron el alerta “no service” en sus dispositivos móviles, descartando cualquier posibilidad de hacer llamadas, enviar mensajes de texto y navegar en las redes sociales. Esto dejó a muchos en manos de la radio para recibir cualquier tipo de información actualizada. La situación se mantuvo así por las próximas semanas. Inclusive, al día de hoy, son muchos los que no cuentan con servicio o señal en el celular.
Tomando en consideración la magnitud de este impacto en las telecomunicaciones, hay algunos puntos que los negocios deben revisar sobre sus estrategias de comunicación en las redes sociales y medios tradicionales para una futura ocasión, la cual lamentablemente no queda descartada:
1. Publicaciones automatizadas en las redes sociales: Si bien en cierto que existen muchas herramientas como Hootsuite, que ahorran tiempo porque permiten programar con anticipación las publicaciones en Facebook, Instagram, Twitter y otras plataformas, se debe tomar en consideración que existe la posibilidad que las mismas pierdan relevancia tras el paso de un evento como un huracán.
Por ejemplo, si un centro comercial deja programada una publicación relacionada a una venta especial a llevarse a cabo el día después del huracán, muy probablemente ese tipo de mensaje no debe programarse si se anticipa que el “mall” no va a estar abierto ese día. Este tipo de mensaje se puede interpretar como falta de atención a los detalles y poco cuidado en el manejo de comunicación.
Los negocios deben poner en “hold” o aguantar publicaciones de este tipo, al menos durante los próximos 14 días después del paso del huracán. No quiere decir no publicar nada, sino que si logras tener señal para publicar, el contenido debe ser relevante a la emergencia.
2. Con o sin redes, no olvides la radio: Muchas personas, especialmente los más jóvenes, dependen de las redes sociales y de los dispositivos móviles para enterarse de las noticias del momento. Sin embargo, en casos como el Huracán María, la radio se convirtió en el único medio de información, durante y después de la emergencia. No descartes redactar un comunicado de prensa con información útil y valiosa para tus clientes. Si está relacionado a las operaciones del negocio, por ejemplo, muy posiblemente lo cubran. Es importante que antes de la emergencia identifiques las estaciones de radios, trabajes una lista con contactos, números de teléfonos y direcciones de cada medio.
3. Actualizaciones a las cuentas en las redes sociales: Si existe la posibilidad de publicar mensajes para informar a la audiencia en las redes sociales, ya sean relacionados a horario especial de operaciones, ofrecer números alternos de contacto, servicio al cliente, o dirigidos a empleados, debe existir un plan de acción que anticipe diferentes escenarios. Estos son tipos de situaciones que pueden anticiparse, por lo tanto son publicaciones que se pueden preparar previamente.
Con relación a estas actualizaciones, es de suma importancia estar pendiente a las preguntas o dudas que hace la comunidad en las redes sociales para determinar cuál es la mejor forma para contestar las mismas o proveer información en vías alternas. Mucha gente se quedó incomunicada, pero en el área metro, por ejemplo, muchos pudieron mantenerse pendiente a Facebook. Identifica varios miembros de tu equipo de trabajo que se pudieran hacer responsables de estas publicaciones y/o respuestas.
Estas contestaciones deben estar redactadas de forma que no creen falsas expectativas. Si no tienes la información disponible para responder, es mejor ser sincero para evitar crear más ansiedad.
4. Crea un directorio de clientes: Trabaja un directorio de todos tus clientes, incluyendo nombre, empresa, personas de contacto con teléfonos, direcciones, correo electrónico y sus cuentas en redes sociales como LinkedIn. Imprímelo. Luego del huracán la mayoría de los negocios no tenían luz por mucho tiempo, o aun están sin luz; otros no pudieron abrir operaciones por daños, lo cual limita la comunicación con sus clientes. Este listado te permitirá comunicarte con ellos desde otro lugar donde puedas establecer tu negocio temporeramente en lo que logras restablecerlo.
Si tienes alguna pregunta, puedes escribirme a: [email protected]
Sobre la Autora:
Celeste Martínez es una profesional en la industria de mercadeo y comunicaciones con más de 20 años de experiencia ayudando clientes a mejorar su visibilidad y presencia en el mundo offline y recientemente en el mundo digital, incluyendo las redes sociales. En el 2004 fundó su empresa, Buzzworthy Creations y en el 2015 creó la división de Buzzworthy Social se especializa en el análisis de estrategia de comunicación que utilizan las empresas en sus esfuerzos en los medios sociales.
